Возврат «замороженных» сделок: SLA касаний и win-back за 35 дней

За 35 дней контур win-back по стадиям «отложено / подумает» вернул в активную работу 22–28% «замороженных» сделок и поднял долю закрытий из этой корзины примерно в 1,6–2 раза — за счёт триггеров, жёсткого SLA касаний и эскалации владельцу, а не за счёт «ещё одного бота».

Ниже — рабочая схема, которую я собираю на Bitrix/amo и простых автоматизациях: что считать «заморозкой», когда бить тревогу, кто отвечает и какие цифры смотреть на 14-й и 35-й день.

Что такое «замороженная» сделка (и чем она не является)

«Заморожена» — не «клиент грубый» и не «лид из мессенджера без ответа». Это сделка, которая уже была в работе, ушла в «отложено / подумает / свяжемся позже» и больше 7–14 дней не двигается по воронке и не получает осмысленного касания.

Признак	Заморозка	Не заморозка (другой контур)
История	Были КП, звонок, демо	Только входящий без квалификации
Стадия	«Отложено», «Думает», «Бюджет позже»	«Новая», «Недозвон»
Последнее касание	>7–14 дней назад или «пустой» статус	Касание вчера, ждём ответ
Риск	Тихо умирает в CRM	Теряется на входе

Я явно не смешиваю этот контур с обработкой входящих и «зависших» без владельца: там другие SLA и другие роли. Win-back — про возврат уже тёплых, которые сами попросили паузу.

Триггеры и SLA касаний: таблица на 35 дней

Правило простое: каждое «подумает» получает дату следующего касания в день ухода в паузу. Без даты сделка считается сломанной в процессе, а не «клиент думает».

День с момента «отложено»	Триггер	Действие	SLA	Кто
0	Статус сменён	Зафиксировать причину паузы + next contact date	в тот же день	владелец сделки
3–5	Напоминание до даты	Короткое касание: «как договорились, на связи в дату X»	≤1 раб. день	владелец
Дата next contact	Календарный триггер	Звонок/письмо по сценарию причины	в дату ±4 ч	владелец
+2 дня после даты	Нет активности	Повтор + альтернативный канал	≤1 раб. день	владелец
+7 дней	2 касания без ответа	Эскалация РОПу: разбор причины	≤1 раб. день	РОП + владелец
14	Сделка всё ещё «отложено»	Ревизия: актуален ли бюджет/срок	в день 14	владелец
21	Нет прогресса	Жёсткий оффер «закрыть вопрос» или перевод в nurture	≤2 раб. дня	владелец / маркетинг
35	Финальный срез	Win / lose / long-nurture + причина	отчёт	РОП

Чеклист причины паузы (обязательное поле в CRM):

• бюджет сдвинут на квартал;
• ждёт согласования внутри;
• сравнивает 2–3 подрядчика;
• «не срочно», нет дедлайна;
• технический стоп (интеграция, доступ, юрлицо).

Без причины SLA бессмысленно: менеджер пишет «ну как?» — клиент игнорирует.

Эскалация владельцу и роли без «размытой ответственности»

Win-back ломается, когда сделка «ничья». Я фиксирую три роли:

1. Владелец сделки — единственный, кто двигает статус и пишет клиенту по сценарию.
2. РОП / тимлид — входит на день 7 и 14, если нет прогресса; может переназначить.
3. Операционка / автоматизация — только триггеры, задачи, отчёты; не «продаёт вместо».

Матрица эскалации:

Сигнал	Эскалация	Результат за 1 встречу
2 касания без ответа	РОП смотрит переписку	новый угол / другой канал / lose
«Ждёт бюджет» >21 дня	РОП + опционально коммерческий	дата revisit или nurture
Владелец 5+ дней без задачи	автозадача РОПу	переназначение
Клиент просит «не писать»	стоп + тег «do not contact»	снятие из win-back

Важно: эскалация — не наказание менеджера, а страховка от «сделка умерла в тишине». На ретро раз в 2 недели смотрим только цифры корзины «отложено», не личные ranking-ы в первые 35 дней пилота.

Метрики win-back: что снимать на 14-й и 35-й день

Без цифр «вернули сделки» — это ощущение. Я завожу отдельный отчёт или умный фильтр CRM.

Метрика	Формула / смысл	Ориентир пилота 35 дней
Доля заморозки	«отложено» / все открытые	снижение 10–20% к baseline
Reactivation rate	вышли из «отложено» в активную стадию / вошли в win-back	22–28%
Win rate из корзины	выиграно из win-back / вошли	+1,5–2× к «как было»
Time-to-next-touch	факт касания vs next contact date	≥80% в SLA
Эскалации	% сделок с эскалацией РОПу	15–25% — нормально
False freeze	«отложено» без причины и даты	→ 0 к дню 14

Мини-протокол запуска на 35 дней:

1. Дни 1–3: поля «причина паузы», «next contact», фильтр корзины, baseline.
2. Дни 4–14: SLA касаний + автозадачи; первая эскалация на день 7.
3. Дни 15–35: nurture vs lose, отчёт win-back, правка сценариев по топ-3 причинам.

Типичные ошибки, которые я сразу режу:

• массовая «реанимация» одним шаблоном всем;
• win-back без даты следующего шага;
• смешение с холодным outreach;
• закрытие в lose без причины (ломает обучение воронки).

Часто задаваемые вопросы

Сколько сделок брать в первый пилот win-back?
Оптимально 40–80 штук в корзине «отложено» за последние 60–90 дней. Меньше — шум в метриках, больше — менеджеры тонут без приоритизации по сумме и свежести.

Нужен ли отдельный менеджер на win-back?
На 35 дней — нет. Нужны поля, задачи и 1 час РОПа в неделю на эскалации. Отдельная роль имеет смысл, если корзина стабильно >150 живых сделок.

Чем это отличается от обычных «напоминалок» в CRM?
Напоминалка без причины паузы и без эскалации — просто шум. Win-back = причина + дата + SLA + эскалация + метрики выхода из стадии.

Можно ли подключить AI-агента позже?
Да, как усиление черновиков касаний и приоритизации — но не как ось пилота. Сначала дисциплина статусов и владельца, иначе модель будет красиво писать в пустоту.

Читайте также

• Кейс: заявки сервиса от формы до напоминаний за 75 дней
• Кейс: входящие, мессенджеры и контроль зависших за 55 дней
• От хаоса заявок к pipeline B2B: кейс за 90 дней

Разобрать корзину «отложено» и собрать win-back под вашу CRM: https://raisovich.ru

Когда сделку считать «замороженной», а не просто ожидающей ответа?

Если уже были КП или демо, статус «отложено/подумает» и 7–14 дней без осмысленного касания и даты next contact — это заморозка, а не «ждём клиента».

Какие поля в CRM обязательны в день ухода в «отложено»?

Причина паузы из чеклиста и дата следующего касания в тот же день; без них SLA и эскалация не работают.

На каком дне win-back эскалировать РОПу?

После двух касаний без ответа или на +7 дней от next contact без прогресса — РОП разбирает угол, канал или lose, а не «наказывает» менеджера.