Сопровождение после автоматизации: 15 / 35 / 70к retainer

После запуска автоматизации бизнес платит не «за часы подрядчика», а за предсказуемый контур сопровождения: три ступени retainer — 15к, 35к и 70к в месяц — с разным SLA, объёмом правок и порогом, когда работа уходит в отдельную доработку, а не размывается в «ещё чуть-чуть в рамках поддержки».

Это не смета «сделать под ключ 25/45/90» и не разбор «как читать КП по часам». Здесь только жизнь после go-live: кто чинит, кто развивает, сколько стоит спокойствие и когда пора покупать новый scope.

Зачем лестница, а не «час 3–5к»

Почасовка после внедрения ломает обе стороны:

• клиент боится писать «сломалось утром»;
• подрядчик копит микрозадачи без приоритета;
• через 2 месяца никто не помнит, что входило в «поддержку».

Retainer фиксирует пакет ответственности. Часы внутри — учёт подрядчика, не товар на витрине.

Цифры — лестница-ориентир под типовой МСП-контур (CRM + мессенджеры + n8n/вебхуки). Сложный enterprise-контур считается отдельно.

Что входит в каждую ступень

15к — Стабильность

Входит:

• доступность ключевых сценариев (раз в период — health-check);
• реакция на инциденты в рабочее окно по SLA ступени;
• мелкие правки: текст уведомления, порог таймера, поле в CRM, фильтр;
• короткий месячный отчёт: что падало, что чинили.

Не входит:

• новые каналы, новые сущности CRM, redesign воронки;
• обучение всей смены «с нуля» каждый месяц;
• разработка «как в ТЗ на 90к, но потихоньку».

35к — Рост

Всё из S, плюс:

• квота развития (например, 1–2 осмысленных улучшения / спринт месяца): новый статус, эскалация, отчёт, лёгкий сценарий;
• разбор корневых причин повторяющихся сбоев;
• синхрон 2–4 раза в месяц (созвон/переписка по плану);
• приоритизация бэклога вместе с владельцем процесса.

Не входит: миграция на другую CRM, полный AI-контур «с нуля», интеграция «ещё пяти» систем без отдельной оценки.

70к — Контур

Всё из M, плюс:

• приоритетная очередь и более жёсткий SLA;
• регламенты (кто эскалирует, кто подтверждает done);
• увеличенная квота развития / несколько контуров;
• участие в планёрках РОПа по метрикам процесса (не «просто чинить бота»);
• резерв на срочные изменения в сезон/акцию — в рамках заранее оговорённого потолка.

SLA: пример сетки (рабочие часы)

Критичность определяют заранее (нет сделок в CRM, молчит двуканал, ломается оплата) — иначе «всё срочно».

Когда upsell в доработку (не в retainer)

Правило простое: если меняется scope системы — это проект, даже маленький.

Примеры выноса из сопровождения:

Честная формулировка клиенту: «15/35/70к — чтобы контур жил. Новая функция — отдельная смета, чтобы поддержка не превратилась в скрытую разработку».

Как выбрать ступень за 10 минут

1. Сколько критичных интеграций/сценариев в проде?
2. Есть ли выделенный владелец процесса у клиента?
3. Нужны ли улучшения каждый месяц или только «не падай»?
4. Цена часа простоя продаж vs цена ступени.
5. Готовность копить бэклог и раз в квартал делать мини-проект.

Минимальный здравый старт после внедрения: S на 1–2 месяца, затем M, если бэклог улучшений не пустой. L — когда автоматизация уже «кровеносная система», а не один бот.

Часто задаваемые вопросы

Почему не «безлимит правок за 35к»?
Безлимит убивает приоритеты и качество. Квота + SLA честнее: видно, что сделано, что ушло в проект.

Можно ли купить только часы по факту?
Можно на редких касаниях. Для продакшена обычно выходит дороже нервов, чем S: каждый инцидент — согласование «а это биллится?».

Что если за месяц почти ничего не ломалось?
Вы платите за готовность и контроль, не за количество тикетов. Как огнетушитель: ценность не в числе срабатываний.

Как стыкуется с пакетами внедрения 25–90к?
Внедрение — капитальные работы и go-live. Retainer — операционка после. Смешивать «доделаем в поддержке то, что не влезло в фикс» — плохая практика для обеих сторон.

Читайте также

• Прозрачная смета автоматизации: 25к / 45к / 90к, done и апселл
• Лестница пакетов автоматизации 25–90: TCO и payback
• Прайсинг автоматизации 2026: пакеты, TCO, фикс и retainer

Подобрать ступень сопровождения 15 / 35 / 70к под ваш контур: https://raisovich.ru

Чем отличаются ступени 15к, 35к и 70к?

15к — стабильность и мелкие правки; 35к добавляет квоту развития и разбор сбоев; 70к — приоритетный SLA, регламенты и увеличенная квота на критичный контур.

Когда работу выносят из retainer в отдельную доработку?

Если меняется scope системы: новый мессенджер с нуля, перепись воронки, AI-агент на первую линию — это проект, а не «ещё чуть-чуть в поддержке».

С какой ступени начинать после go-live?

Обычно S (15к) на 1–2 месяца, затем M при непустом бэклоге улучшений; L — когда автоматизация уже «кровеносная система», а не один бот.