Unit-экономика AI-агента в поддержке: FTE, касание и payback 90 дней

Unit-экономика AI-агента в поддержке и бэк-офисе считается просто: стоимость одного закрытого касания (и одного resolved-тикета) до и после, высвобожденные FTE-часы, TCO контура и payback 60–90 дней — если payback не сходится на бумаге с вашими объёмами, «умный бот» не окупится и в бою.

Я не продаю «магию GPT». Ниже — модель с порядком цифр для МСП: линия поддержки, разбор типовых обращений, внутренняя ops-рутина. Цифры — ориентиры композита пилотов, не оферта. Подставьте свои volume и ставки — формула та же.

---

Базовая формула: касание, resolved, FTE

Считаю три единицы, иначе разговор уходит в «нам понравилось».

Единица	Как считать	Зачем
Касание	любое исходящее/входящее осмысленное действие в тикете	нагрузка канала
Resolved	тикет закрыт без возврата 48–72 ч	реальная работа
FTE-час	часы операторов на очередь / 160–168	ёмкость найма

Cost per touch (до AI):
(ФОТ линии + софт + накладные на линию) / число касаний в месяц

Cost per resolved (до AI):
(ФОТ + софт + накладные) / resolved в месяц

После AI:
в числитель добавляю TCO агента (внедрение/12 + retainer + LLM + сопровождение), в знаменатель — касания/resolved, где агент закрыл сам или сильно сократил время человека (нужна доля agent_resolved и assisted).

Статья / мес (порядок)	Без AI	С AI-агентом (пилот)
ФОТ 2 оператора	160–240 тыс ₽	160–240 тыс ₽ (сначала) / потом −0.5–1 FTE
Софт helpdesk	5–15 тыс ₽	5–15 тыс ₽
LLM + инфра агента	0	8–35 тыс ₽
Retainer сопровождения	0	25–60 тыс ₽
Амортизация внедрения	0	внедрение/12

Окупаемость через высвобождение часов, а не через мгновенное увольнение. Сначала — меньше аутсорса/переработок/найма третьего, потом — пересборка штата.

---

Пример на цифрах: 800 тикетов / мес

Допущения пилота (типовой сервис/ecom-поддержка МСП):

• 800 тикетов/мес, ~2.2 касания на тикет → ~1760 касаний
• 2 оператора, fully loaded 100 тыс ₽/мес каждый → 200 тыс ₽ ФОТ
• 70% тикетов — L1 FAQ/статус/документы (кандидат на агента)
• Агент сам закрывает 40% всех тикетов к 60–90 дню, ещё 20% assisted (−50% времени человека)
• TCO агента: внедрение 90 тыс ₽ (разовая), LLM 15 тыс ₽/мес, retainer 40 тыс ₽/мес

Метрика	До	После (мес 3)
Agent-resolved	0%	40% (320 тикетов)
Assisted	0%	20% (160), время ×0.5
Human-only	100%	40% (320)
Эквивалент FTE на L1	2.0	~1.2–1.4
Cost per resolved (грубо)	200k/800 ≈ 250 ₽	(200k×0.65 + 15k + 40k + 7.5k)/800 ≈ 240–260 ₽ на старте штата или ~180–210 ₽ после вывода 0.6 FTE

Ключ: payback появляется, когда вы реально забираете часы (не нанимаете третьего, снимаете ночные подработки, режете аутсорс). Если ФОТ оставляете 2.0 FTE «на всякий» — TCO только растёт.

Упрощённый payback:

Payback (мес) ≈ внедрение / (месячная экономия ФОТ_или_аутсорса − месячный run-cost агента)

Пример: экономия 0.6 FTE × 100 тыс = 60 тыс; run-cost 15+40=55 тыс → чистая экономия ~5 тыс/мес → payback длинный.
Если run-cost 25–35 тыс (свой минимум) и экономия 0.8 FTE → 80−30=50 тыс/мес, внедрение 90 тыс → ~2 мес после стабилизации.
Поэтому scope и run-cost режут до продажи «красивого агента».

---

Таблица пакетов с цифрами сразу

Пакет	Scope	Срок	Бюджет (ориентир)	Что на выходе
Диагностика	volume, CPT/CPR, %L1, каналы, риски HITL	5–10 дней	25–40 тыс ₽	модель unit-экономики + go/no-go
Пилот L1	1 канал, FAQ+статус, handoff, журнал, SLA	30–45 дней	60–120 тыс ₽	агент в бою, метрики 30 дней
Контур + HITL	очереди/ретраи, 2-й канал, approve на рисках	+30–45 дней	90–180 тыс ₽	production-контур, runbook
Retainer	мониторинг, правки базы, eval, лимиты cost	помесячно	25–60 тыс ₽/мес	не «умер после запуска»
Под ключ support desk	multi-channel, knowledge, эскалации L2	60–90 дней	180–350 тыс ₽+	замена части L1, отчёт FTE

В пакет не входит: найм/увольнение людей, лицензии CRM «с нуля», юридическая экспертиза отраслевых ответов. LLM-токены сверх потолка — отдельной строкой в KPI cost per job.

---

Что ломает payback за 60–90 дней

1. Нет baseline — не знали CPT/CPR до пилота, «кажется, стало лучше».
2. Scope «весь support» — агент на L2/претензиях, HITL 80%, экономии нет.
3. Run-cost раздут — дорогая модель на каждый FAQ, нет кэша/RAG-ограничений.
4. Часы не забирают — штат тот же, сверхурочные те же, агент = доп. статья.
5. Дубли и инциденты — минус репутация и ручной разбор съедают FTE.
6. Нет kill-switch и eval — регрессии после «улучшения промпта».

Чеклист go/no-go до договора:

• Есть выгрузка 30–60 дней: тикеты, касания, причины, время первой/полного ответа.
• Доля L1 ≥ 50–60% (иначе unit-экономика поддержки слабая).
• Понятно, чьи часы забираем (овертайм / 3-я ставка / аутсорс).
• Run-cost потолок согласован (₽/мес и ₽/resolved).
• Payback-модель сходится при консервативном % agent-resolved (не «80% завтра»).

---

Часто задаваемые вопросы

Чем это отличается от «ROI AI в продажах»?
Здесь единица — тикет/касание/FTE поддержки, не лид и не выручка сделки. Смешивать воронку продаж и desk в одной unit-модели — путь к красивой, но лживой таблице.

Можно ли окупить агента только на LLM без retainer?
Кратко — да на крошечном FAQ. В бою без сопровождения база ответов гниёт, cost per resolved растёт, payback разъезжается к 90-му дню.

Какой agent-resolved считать хорошим на 90 дней?
Для узкого L1 часто 30–50% самозакрытий + assisted. 70%+ без просадки CSAT — уже зрелый контур, не стартовый пилот.

С чего начать, если тикетов 150/мес?
Сначала посчитать: при малом volume FTE не высвобождается. Иногда дешевле чеклисты и шаблоны, чем агент. Диагностика 25–40 тыс ₽ как раз отвечает go/no-go.

---

Читайте также

• Cost per resolved: unit-экономика AI за 90 дней
• TCO AI-агента: KPI и стоимость владения 30–90 дней
• Кейс: AI-агент в поддержке и экономия

Посчитать unit-экономику и пакет под вашу поддержку: raisovich.ru

Как считается cost per resolved до и после AI-агента?

До: (ФОТ линии + софт + накладные) / resolved в месяц. После в числитель добавляют TCO агента (внедрение/12 + retainer + LLM), в знаменатель — resolved с учётом agent_resolved и assisted.

Почему payback часто не сходится при том же штате 2.0 FTE?

Окупаемость идёт через высвобождение часов (овертайм, третья ставка, аутсорс). Если ФОТ оставляют «на всякий», TCO агента только растёт, а чистой экономии нет.

С какого пакета начинать unit-экономику поддержки?

С диагностики 25–40 тыс ₽ на 5–10 дней: volume, CPT/CPR, доля L1 и go/no-go. Пилот L1 60–120 тыс ₽ имеет смысл только если модель payback сходится на бумаге.