КП ушло — тишина 7 дней: re-engage playbook за 21 день

Если коммерческое предложение ушло, а 7 дней тишины — это не «клиент думает», а сбой re-engage: за 21 день я поднимаю карту ЛПР, три жёстких касания, stage-rules в CRM и критерии «вернуть в работу / закрыть честно» — и доля «мертвых КП» в воронке падает на 30–45%.

Речь не про реактивацию мёртвой базы и не про win-back стадий «отложено». Здесь узкий контур: КП отправлено → нет ответа → что делать по дням, кто ЛПР, кто влияет, когда стоп.

Диагноз «тишина 7 дней»: что фиксирую в CRM

До касаний я не пишу «добрый день, напомню про КП». Сначала каркас сделки:

Поле	Зачем	Минимум к 7-му дню
Дата отправки КП	Старт SLA	обязательна
Канал + версия файла	Повтор без «а куда слали»	TG/почта/WhatsApp + имя файла
ЛПР (ФИО/роль)	Кому адресовано решение	1 человек, не «отдел»
Influencer / blocker	Кто тормозит	0–2 роли
Причина тишины (гипотеза)	Сценарий касания	бюджет / согласование / конкурент / потеряли
Next step + owner + due	Исполнение	одно действие, один владелец, одна дата

Правило: сделка без next step после отправки КП считается сломанной процессом, даже если менеджер «ждёт». На 7-й день тишины статус «КП отправлено» без due date — красный флаг, не норма.

Карта ЛПР и 3 касания (дни 7 → 14 → 21)

Карта ЛПР — одна таблица на сделку, не «портрет клиента на 3 страницы».

Роль	Вопрос	Канал касания	Цель касания
ЛПР	Кто подписывает / выделяет бюджет	Тот же, куда ушло КП + звонок	Ясность: «живёт / пауза / отказ»
Influencer	Кто готовит сравнение/смету	Почта или мессенджер	Снять возражение по scope
Blocker	Юрист / ИТ / закупки	Короткий бриф + FAQ	Убрать формальный стоп
Champion	Кто «за нас» внутри	Неформальный канал	Узнать реальный статус

Три касания — не три «ну как там».

Касание	День от КП	Формат	Содержание	Критерий успеха
1	7	Короткое письмо/сообщение + 1 вопрос	«КП у вас: решение до даты X или что блочит?»	Ответ или договорились о звонке
2	12–14	Звонок ЛПР или champion + alternative value	Урезанный scope / пилот / сравнение 2 опций	Новая дата next step или явный отказ
3	18–21	Финальное: deadline + «закрываю сделку»	Честная рамка: оставляю офер открытым N дней	Вернуть / перенос с датой / close-lost

Чеклист перед каждым касанием:

1. Проверить, что КП реально доставлено (не спам, не «файл не открылся»).
2. Обновить гипотезу причины тишины одной фразой.
3. Подготовить одну развилку (полная поставка / урезанный пилот / отказ).
4. Записать результат в CRM в тот же день — иначе касание «не было».

Stage-rules CRM: автоматом, без героизма менеджера

Я зашиваю правила в Bitrix/amo так, чтобы «тишина» сама поднималась в контроль.

Условие	Автодействие	Ответственный
КП отправлено, next step пуст	Задача владельцу «проставить due + ЛПР» ≤4 ч	РОП / владелец
7 дней без входящей активности	Стадия → «Re-engage D7» + задача касания 1	владелец
14 дней, нет ответа после касания 1	Эскалация РОП + касание 2 в календаре	владелец + РОП
21 день, нет прогресса	Обязательный decision: return / close-lost	РОП утверждает
Close-lost без причины	Запрет закрытия (обязательное поле reason)	система

Минимальный набор причин close-lost после тишины по КП: нет бюджета, выбрали другого, нет ЛПР/доступ, scope не тот, внутренний стоп, «исчезли / не квалифицирован». Без причины сделка не уходит в архив — иначе отчёты врут.

Критерии «вернуть» vs «закрыть» на 21-й день

Вернуть в работу	Закрыть (close-lost)
Есть живой контакт и дата следующего шага ≤10 дней	3 касания без ответа + нет champion
ЛПР подтвердил интерес или назвал блокер с путём снятия	Явный отказ или «не актуально 90+ дней»
Согласован урезанный scope / пилот	КП не тому лицу, квалификация провалена
Конкурент, но мы в short-list с критериями сравнения	Дубль сделки / спам-лид

Метрики на 21 день по пулу «КП + тишина ≥7»:

• % сделок с заполненной картой ЛПР ≥90%
• % с 3 выполненными касаниями по SLA ≥80%
• return-to-active из re-engage ≥25–35%
• close-lost с причиной = 100% закрытых
• среднее время от D7 до decision ≤14 дней

Часто задаваемые вопросы

Чем это отличается от win-back «отложено»?

«Отложено» — клиент сам попросил паузу, у вас есть договорённость. «КП + тишина 7 дней» — ответа не было: другой триггер, другая карта ролей, другой финальный decision на 21-й день.

Нужен ли ИИ-агент для re-engage?

Нет как ядро. Хватает stage-rules, задач и дисциплины next step. ИИ можно позже для черновиков писем — только после того, как поля ЛПР/owner/due заполняются руками стабильно.

Что делать, если ЛПР один, а решение «коллегиальное»?

В карте явно заводите influencer и blocker. Касание 2 всегда целит не только в ЛПР, а в того, кто готовит внутреннее сравнение — иначе вы вечно «ждёте совета директоров».

Сколько КП в re-engage одновременно на одного менеджера?

Ориентир: не больше 15–20 активных re-engage без due date overdue. Иначе касания превращаются в рассылку. Перегруз — сигнал РОПу пересмотреть квалификацию на входе.

Читайте также

• Возврат «замороженных» сделок: SLA касаний и win-back за 35 дней
• Как читать КП по автоматизации: scope, часы, пакеты
• Кейс: автоматизация обработки КП в B2B за 55 дней

Нужен такой re-engage-контур под вашу CRM и воронку — разберём на созвоне: https://raisovich.ru

Когда начинать re-engage после отправки КП?

На 7-й день тишины без входящей активности: до этого в CRM фиксируют карту ЛПР, next step и due, а не пишут «напомню про КП» ради галочки.

Что обязательно заполнить в CRM к 7-му дню тишины?

Дата отправки КП, канал и версия файла, ЛПР, гипотеза причины тишины, next step с owner и due — сделка без due после отправки КП считается сломанным процессом.

Как на 21-й день выбрать «вернуть» или close-lost?

Вернуть при живом контакте и next step ≤10 дней или согласованном пилоте; закрыть после 3 касаний без ответа, явного отказа или проваленной квалификации — всегда с обязательной причиной close-lost.