AI-черновик ответа на входящее: tone-match + approval → Bitrix за 14 дней

AI-черновик ответа на входящее (email/TG) за 14 дней — это не «бот сам пишет клиенту», а контур: шаблон + сверка тона бренда → human-approve → отправка человеком или с gated-send → activity/timeline в Bitrix со SLA на появление черновика. Без approval gate вы получаете репутационный риск; без activity в CRM — слепую зону «кто что обещал».

Ниже — как я собираю такой контур на практике: поля, пороги auto-approve vs обязательный HITL, журнал и done-критерии на две недели.

За 14 дней: что именно внедряем

Цель спринта — не «красивый промпт», а измеримый desk входящих.

День	Фокус	Результат на выходе
1–2	Каналы + выборка	email + TG (или WhatsApp), 30–50 реальных входящих, разметка «хороший/плохой ответ»
3–4	Tone pack	5–8 эталонных ответов, stop-слова, длина, «ты/вы», запрет обещаний вне scope
5–7	Черновик + schema	JSON: subject/body/channel/tone_score/risk_flags + activity payload
8–10	Approval gate	UI/очередь: approve / edit / reject, кто может auto-send
11–12	Bitrix activity	timeline + поля deal/lead, deep-link на исходное сообщение
13–14	SLA и метрики	p50/p90 времени до черновика, % правок, share auto-approved

Чеклист must-have до «боя»:

1. Источник сообщения зафиксирован (thread_id, message_id, from, channel).
2. Черновик не уходит без статуса approved (или явного auto-правила с лимитом).
3. В CRM пишется activity с текстом черновика/финала и автором решения.
4. Тон проверяется score + rule-check (длина, «гарантии», цены без КП).
5. Отказ модели → пустой draft + флаг needs_human, не «фантазия».

Tone-match: как сверять тон бренда, а не «нейтральный ChatGPT»

Tone-match — отдельный слой, не «будь вежливым» в system prompt.

Сигнал	Как кодирую	Провал, если…
Регистр	вы/ты по сегменту (B2B default — «вы»)	смесь «ты» и «Вы» в одном ответе
Длина	4–12 предложений для первого ответа	простыня 40 строк или «Ок, принято»
Обещания	whitelist: сроки только из SLA-карточки	«сделаем завтра бесплатно»
Цены	только из прайса/пакета или «пришлю смету»	выдуманные цифры
Эмодзи / канцелярит	лимиты из tone pack	🚀🚀 или «уважаемый контрагент»
Факты клиента	только из входящего + CRM	«как обсуждали на созвоне» без факта

Минимальный tone pack, который я кладу рядом с промптом:

• 5 эталонных «как мы отвечаем на заявку / на претензию / на уточнение срока»;
• 15 stop-фраз (гарантии ROI, «лучший на рынке», юр. формулировки без юриста);
• таблица «можно / нельзя» по скидкам и срокам;
• tone_score 0–100 + список tone_violations[].

Порог на старте: tone_score < 70 → только HITL, даже если текст «вроде нормальный». Auto-approve включаю позже и только на узкий класс писем (подтверждение получения, «передам менеджеру», FAQ из базы).

Approval gate и Bitrix activity: схема без автоотправки в никуда

Поток, который держит репутацию:

Входящее (email/TG)
  → нормализация + PII-маска (по политике)
  → AI draft (JSON)
  → rule + tone check
  → queue: draft_ready | needs_human | blocked
  → менеджер: approve / edit / reject
  → send (человек или gated-send)
  → Bitrix: activity + поля + timeline

Поля, без которых контур «ломается через неделю»:

Поле / сущность	Назначение
ai_draft_body / ai_draft_subject	текст до правок
ai_draft_status	pending / approved / edited / rejected
ai_tone_score + ai_risk_flags	почему не auto
ai_draft_sla_sec	сколько ждали черновик
ai_approver + approved_at	аудит
Activity type «AI draft / reply»	виден в timeline сделки/лида
Link на исходный thread	не искать письмо вручную

Правила approve, которые я ставлю по умолчанию:

• Auto-approve только если: tone ≥ порога, нет risk_flags, класс интента ∈ whitelist, сумма/юридика не затрагиваются.
• Обязательный HITL: жалоба, деньги, договор, персональные данные «особые», неизвестный интент, повторное касание после эскалации.
• Reject с причиной → уходит в датасет на дообучение промпта/правил (не в /dev/null).

Метрики и done за 14 дней

Без цифр desk превращается в «игрушку для демо».

Метрика	Цель на день 14	Как считаю
Coverage черновиков	≥85% входящих в scope	draft создан / входящие
SLA черновика p50	≤3–5 мин (рабочее время)	message_in → draft_ready
SLA черновика p90	≤15 мин	то же
Share auto-approved	15–35% на старте (не 80%)	auto / all sent
Edit rate	30–50% норма; >70% — плохой pack	edited / approved+edited
Reject rate	<15%	rejected / all drafts
Activity completeness	≥95%	activity после send/approve
Time-to-first-human-touch	падает vs baseline	от входящего до первого действия менеджера

Типичные поломки:

• Черновик есть, в Bitrix пусто — продажи не видят историю обещаний.
• Auto-approve «на всё» на 3-й день — один кривой ответ сжигает канал.
• Tone pack из «корпоративного PDF» без эталонных диалогов — модель пишет канцелярит.
• SLA на черновик без очереди HITL — p90 раздувается ночными письмами.
• Нет risk_flags — менеджер правит стиль, но пропускает обещание срока.

Часто задаваемые вопросы

Чем это отличается от «AI после встречи» и разбора демо?
Там вход — длинный транскрипт и next steps. Здесь вход — короткое входящее сообщение, выход — черновик ответа с tone-match и gate до отправки. Другой SLA, другая ответственность, другой activity.

Можно ли сразу отправлять без approve?
На пилоте — нет. Сначала 7–10 дней 100% HITL или soft-auto только на 1–2 шаблона (ack + «передал»). Иначе вы оптимизируете скорость ценой доверия.

Email и Telegram — один пайплайн?
Да, один draft-engine и одни поля CRM; различаются адаптеры канала, лимит длины и кнопка send. Tone pack общий, с оверрайдами под мессенджер (короче, без «темы письма»).

Что если модель «не знает» ответ?
Честный fallback: черновик-запрос уточнения + needs_human, а не выдуманный прайс. В activity — флаг «недостаточно данных».

Читайте также

• AI-скоринг входящей заявки 0–100: reason-codes и Bitrix за 14 дней
• Кейс: AI-агент после встречи — transcript, summary, next steps в Bitrix за 14 дней
• Пакет «AI intake desk 14 дней» 35/60/95: квалификация, scoring, HITL

Контур AI-черновиков под email/TG и Bitrix — на raisovich.ru: соберём tone pack, approval gate и activity так, чтобы SLA держался, а автоотправка не жгла канал.

Какой порог tone_score для HITL на старте?

На старте tone_score ниже 70 отправляю только в HITL, даже если текст «вроде нормальный». Auto-approve позже и только на узкий whitelist (ack, «передам менеджеру», FAQ из базы).

Какие поля Bitrix обязательны в контуре черновиков?

Минимум: ai_draft_body/subject, status pending/approved/edited/rejected, tone_score и risk_flags, approver + approved_at, activity в timeline и deep-link на исходный thread.

Какие done-метрики на день 14 у AI-черновика?

Coverage черновиков ≥85%, SLA p50 ≤3–5 мин и p90 ≤15 мин в рабочее время, share auto-approved 15–35% на старте, edit rate 30–50%, activity completeness ≥95%.